介護保険法第１条に定める「加齢に伴って生ずる心身の変化に起因する疾病等により要介護状態となり、入浴、排せつ、食事等の介護、機能訓練並びに看護及び療養上の管理その他の医療を要する者等について、これらの者が尊厳を保持」するとの観点に立ち「高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律」ならびに「指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準」にのっとり、株式会社日本高齢支援センターの居宅介護支援事業所における利用者及び高齢者に対する虐待行為の防止及び対応に関して定める。
第一章 総則
（目的）
第1 条 この規程は、当社事業所の利用者に限らず同居高齢者を含め利用者及び高齢者（以下「利用者等」という）に対する虐待が深刻な状況にあり、利用者等の尊厳の保持にとって利用者等に対する虐待を防止すること及び居宅介護支援の業務遂行において極めて重要であることから、利用者等虐待の防止等に関して法人、居宅介護支援事業所及び従事する者の責務、利用者等虐待を受けた利用者等に対する保護のための措置、従事者の負担の軽減を図ること等の従事者に対する従事者による利用者等虐待の防止に資する支援のための措置等を定めることにより、利用者等虐待の防止、従事者に対する支援等に関する施策を促進し、もって利用者等の権利利益の擁護に資することを目的とする。
（方針）
第2条 利用者等虐待を「高齢者が他者からの不適切な扱いにより権利利益を侵害される状態や生命、 健康、生活が損なわれるような状態に置かれること」と捉えた上で、利用者等虐待の防止を図る。
当社事業所が行う居宅介護支援に関する重要事項説明書に記載の
【基本姿勢】
お客様は人生の先輩という敬意をもって接し、お客様の人生総仕上げのお手伝いをする
【目的】
お客様の尊厳を守りお客の自立を援助する
【業務内容】
お客様の利益と要望に配慮して専門職の立場からお客様の状態が改善するようにあらゆる方法を検討して最適なプランを提案する
サービス提供事業者をはじめかかわりのある関係者間でお客様の生活を有意義なものとする方法を協労して最適なサービスを提供する
医療の進歩と介護の進展に注意を払いお客様に最善の方法を提供することに努める
【義務】
お客さまとの間で交わされた話やお客様について知りえた内容は必要な場合を除いて外部に伝えない
言葉による差別は虐待との認識をもち差別をすることなくまた虐待を見逃すことなく基本的人権に配慮する
以上の約束事に基づき利用者等虐待の防止に努める。
（定義）
第3条 この規程において「利用者等」とは、当社居宅介護支援事業所の介護支援専門員による居宅介護支援の提供を受けている利用者及び当社居宅介護支援事業所の介護支援専門員による居宅介護支援の提供を受けているいないにかかわらず６５歳以上の者をいう。
「法人」または「当社」とは株式会社日本高齢支援センターをいう。
「従事者」とは当社居宅介護支援事業所に勤務する介護支援専門員のほか当該事業所に勤務する全ての者をいう。
「利用者等虐待」とは、従事者によって行われる利用者等虐待をいい、次のいずれかに該当する行為をいう。
一 従事者が利用者等について行う次に掲げる行為
イ 利用者等の身体に外傷が生じ又は生じるおそれのある暴行を加えること
ロ 利用者等を衰弱させるような著しい減食又は長時間の放置、従事者以外の同居人によるイ、ハ又はニに掲げる行為と同様の行為の放置等養護を著しく怠ること
ハ 利用者等に対する著しい暴言又は著しく拒絶的な対応その他の利用者等に著 しい心理的外傷を与える言動を行うこと
ニ 利用者等にわいせつな行為をすること又は利用者等をしてわいせつな行為をさせること
二 従事者又は利用者等の親族が当該利用者等の財産を不当に処分することその他当該利用者等から不当に財産上の利益を得ること
三 当社居宅介護支援事業所が作成した居宅サービス計画に基づき、介護等のサービスを利用者等に提供している事業者に従事する者による上記一、ニに該当する行為をいう。
第二章 利用者等虐待防止対策
（法人の責務等）
第4条 法人は、利用者等虐待の防止、利用者等虐待を受けた利用者等の迅速かつ適切な保護及び適切な従事者に対する支援を行うため、必要な体制の整備に努める。
２ 法人は、利用者等虐待の防止及び利用者等虐待を受けた利用者等の保護並びに従事者に対する支援が適切に行われるよう、従事者の研修等必要な措置を講ずるよう努める。
３ 法人は、利用者等虐待の防止及び利用者等虐待を受けた利用者等の 保護に資するため、利用者等虐待に係る通報義務、人権侵犯事件に係る救済等に努める。
第5条 本社に虐待防止担当者を置く。虐待防止担当者として代表取締役戸田正雄を充てる。
（従事者の責務）
第6条 従事者は、利用者等虐待の防止、従事者に対する支援等の重要性に関する理解を深めるとともに、法人又は保険者が講ずる利用者等虐待の防止、従事者に対する支援等のための施策に協力するよう努める。
事業所に虐待防止担当者を置く。虐待防止担当者として〇〇を充てる。
（利用者等虐待の早期発見）
第7条 従事者は、利用者等虐待を発見しやすい立場にあることを自覚し、利用者等虐待の早期発見に努める。
（具体的項目に関する規程）
第8条 利用者等虐待防止を図るため次の項目を定める。
① 事業所における虐待の防止に関する基本的考え方
② 虐待防止検討委員会その他事業所内の組織に関する事項
③ 虐待の防止のための職員研修に関する基本方針
④ 虐待等が発生した場合の対応方法に関する基本方針
⑤ 虐待等が発生した場合の相談・報告体制に関する事項
⑥ 成年後見制度の利用支援に関する事項
⑦ 虐待等に係る苦情解決方法に関する事項
⑧ 利用者等に対する当該指針の閲覧に関する事項
⑨ その他虐待の防止の推進のために必要な事項
第三章 利用者等虐待防止の具体的項目
① 従事者による利用者等虐待の防止、従事者に対する支援等
（従事者による利用者等虐待に係る通報等）
第9条 従事者による利用者等虐待を受けたと思われる利用者等を発見した者は、当該利用者等の生命又は身体に重大な危険が生じている場合は、速やかに、これを消防に通報し救命の処置をする。
２ 前項に定める場合のほか、従事者による利用者等虐待を受けたと思われる利用者等を発見した者は、速やかに、これを市町村に通報するよう努める。
３ １項ならびに２項により通報を行うのは利用者及び家族により個人情報使用に関し同意にした「個人情報使用同意書」における
「１ 使用する目的
（１）お客様のための居宅サービス計画に沿って円滑にサービスを提供するために実施されるサービス担当者会議、介護支援専門員と事業者との連絡調整等において必要な場合
（２）お客様の安全を確保するため、消防や警察並びに医療機関に対して急病や事故の際に救護する場合
（３）お客様の人権、権利、財産を守るため、犯罪者や犯行者から保護するために市役所や警察に協力を要請する場合」
に基づき、速やかに通報をする。
４ 利用者等虐待を受けた利用者等を発見した従事者は１項、２項の通報をしたのち、法人に通報をする。
（調査）
第10条 法人は、第９条の4項による通知を受けたときは必要な調査又は質問をする。
（警察の援助）
第11条 法人は、利用者等の生命又は身体の安全の確保に万全を期する観点から、 必要に応じ適切に、警察に対し援助を求める。
（従事者の支援）
第12条 法人は 、従事者の負担の軽減のため 従事者に対する相談、指導及び助言その他必要な措置を講ずる。
２ 法人は、前項の措置として、従事者の心身の状態に照らしその業務の負担 の軽減を図るため緊急の必要があると認める場合に、その業務を停止させる。
（連携協力体制）
第13条 法人及び居宅介護支援事業所は、従事者による利用者等虐待の防止、従事者による炉容赦等虐待 を受けた利用者等の保護及び従事者に対する支援を適切に実施するため、地域包括支援センターや関係機関、民間団体等との連携協力体制を整備する。この場合において、従事者による利用者等虐待にいつでも迅速に対応することができるよう、配慮する。
（周知）
第14条 法人は、従事者による高齢者虐待の防止、通報又は従事者による 利用者等虐待を受けた利用者等の保護、従事者に対する支援等に関する窓口を定める。
２ 前項の窓口を従事者に周知する。
（事業所による利用者等虐待の防止等のための措置）
第15条 法人及び事業所は利用者等虐待に関し従事者の研修の実施を入職時に実施する。
第16条 法人及び事業所は利用者等虐待に関し従事者の研修の実施を年１回実施する。
第17条 事業所に係るサービスの提供を受ける利用者及びその家族からの苦情の処理の体制の整備その他の利用者等虐待の防止等のための措置を講ずる。
（従事者等による高齢者虐待に係る通報等）
第18条 利用者等虐待を受けたと思われる利用者等を発見した場合は、速やかに法人に通報し。同時に市町村に通報する。
２ 当社事業所の従事者による利用者等虐待を受けた利用者等はその旨を市町村に届け出ることができる。
３ 利用者等虐待を受けた利用者等を発見した際に市町村に通報をするのは、当社事業所の個人情報使用同意書に同意したことにより実施される。
４ 従事者が第１項、第２項の通報を行った場合、通報をしたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いを受けない。
（通報等を受けた場合の措置）
第19条 法人が利用者等虐待の通報を受けたときは、居宅介護支援の業務又は事業所の適正な運営を確保することにより、当該通報に係る利用者等に対する従事者による利用者等虐待の防止及び当該利用者等の保護を図る。
（調査）
第20条 法人は、利用者等虐待があったときには発生した原因、適切な対応方法、適切な養護方法、虐待防止、従事者支援について調査し再発の防止に努める。
（財産上の不当取引による被害の防止等）
第21条 法人及び従事者は、従事者、利用者等の親族又は従事者等以外の者が不当に財産上の利益を得る目的で利用者等と行う取引による高齢者の被害について、相談に応じ、若しくは消費生活 に関する業務を担当する部局その他の関係機関を紹介し、又は利用者等虐待対応協力者に、財産上の不当取引による利用者等の被害に係る相談若しくは関係機関を紹介する。
② 虐待防止検討委員会その他事業所内の組織に関する事項
（虐待防止検討委員会）
第22条 当社における利用者等虐待防止を図るため、当社事業所に虐待防止検討委員会を設置する。
２ 虐待防止検討委員会は事業所の従事者１名以上と本社の者１名以上をもって構成する。
３ 虐待防止検討委員会は年に１回は開催する。
４ 虐待防止検討委員会は従事者の研修の内容、実施方法を検討し、研修を実施する。
５ 虐待防止検討委員会は行った研修の成果を検証し、次の研修実施に参考とする。
６ 虐待防止検討委員会は利用者等虐待があったときは、発生した原因、適切な対応方法、適切な養護方法、虐待防止、従事者支援について法人とともに調査し再発の防止に努める。
③ 虐待の防止のための職員研修に関する基本方針
第23条 法人及び事業所は利用者等虐待に関し従事者の研修の実施を入職時に実施する。
２ 法人及び事業所は利用者等虐待に関し従事者の研修の実施を年１回実施する。
３ 研修では、利用者等虐待について、従事者によって行われる利用者等虐待をいい、次のいずれかに該当する行為を説明する。
一 従事者が利用者等について行う次に掲げる行為
イ 利用者等の身体に外傷が生じ又は生じるおそれのある暴行を加えること
ロ 利用者等を衰弱させるような著しい減食又は長時間の放置、従事者以外の 同居人によるイ、ハ又はニに掲げる行為と同様の行為の放置等養護を著しく怠ること。
ハ 利用者等に対する著しい暴言又は著しく拒絶的な対応その他の利用者等に著 しい心理的外傷を与える言動を行うこと。
ニ 利用者等にわいせつな行為をすること又は利用者等をしてわいせつな行為をさせること。
二 従事者又は利用者等の親族が当該利用者等の財産を不当に処分することその他当該利用者等から不当に財産上の利益を得ること
三 当社居宅介護支援事業所が作成した居宅サービス計画に基づき、介護等のサービスを利用者等に提供している事業者に従事する者による上記一、ニに該当する行為をいう。
４ 従事者による利用者等虐待が行われることがないための業務の執行につき説明をする。
５ 利用者等に対する利用者等虐待を発見したときは、速やかに法人に通報し。同時に市町村に通報することを周知する。
６ 当社事業所の従事者による利用者等虐待を受けた利用者等はその旨を市町村に届け出ることができることを周知する。
７ 利用者等虐待を受けた利用者等を発見した際に市町村に通報をするのは、当社事業所の個人情報使用同意書に同意したことにより実施されることを周知する。
８ が第１項、第２項の通報を行った場合、通報をしたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いを受けないことを周知する。
９ 法人は、従事者による高齢者虐待の防止、通報又は従事者による 利用者等虐待を受けた利用者等の保護、従事者に対する支援等に関する窓口を周知する。
④ 虐待等が発生した場合の対応方法に関する基本方針
（従事者による利用者等虐待に係る通報等）
第24条 従事者による利用者等虐待を受けたと思われる利用者等を発見した者は、当該利用者等の生命又は身体に重大な危険が生じている場合は、速やかに、これを消防に通報し救命の処置をする。
２ 前項に定める場合のほか、従事者による利用者等虐待を受けたと思われる利用者等を発見した者は、速やかに、これを市町村に通報する。
３ 利用者等虐待を受けたと思われる利用者等を発見した場合は、速やかに法人に通報し。同時に市町村に通報する。
４ 当社事業所の従事者による利用者等虐待を受けた利用者等はその旨を市町村に届け出ることができる。
５ 利用者等虐待を受けた利用者等を発見した際に市町村に通報をするのは、当社事業所の個人情報使用同意書に同意したことにより実施される。
６ 従事者が第１項、第２項の通報を行った場合、通報をしたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いを受けない。
（通報等を受けた場合の措置）
第25条 法人が利用者等虐待の通報を受けたときは、居宅介護支援の業務又は事業所の適正な運営を確保することにより、当該通報に係る利用者等に対する従事者による利用者等虐待の防止及び当該利用者等の保護を図る。
（調査）
第26条 法人は、利用者等虐待があったときには発生した原因、適切な対応方法、適切な養護方法、虐待防止、従事者支援について調査し再発の防止に努める。
（財産上の不当取引による被害の防止等）
第27条 法人及び従事者は、従事者、利用者等の親族又は従事者等以外の者が不当に財産上の利益を得る目的で利用者等と行う取引による高齢者の被害について、相談に応じ、若しくは消費生活 に関する業務を担当する部局その他の関係機関を紹介し、又は利用者等虐待対応協力者に、財産上の不当取引による利用者等の被害に係る相談若しくは関係機関を紹介する。
（警察の援助）
第28条 法人は、利用者等の生命又は身体の安全の確保に万全を期する観点から、 必要に応じ適切に、警察に対し援助を求める。
⑤ 虐待等が発生した場合の相談・報告体制に関する事項
（法人の責務等）
第29条 法人は、利用者等虐待の防止、利用者等虐待を受けた利用者等 の迅速かつ適切な保護及び適切な従事者に対する支援を行うため、必要な体制の整備に努める。
２ 法人は、利用者等虐待の防止及び利用者等虐待を受けた利用者等の保護並びに従事者に対する支援が適切に行われるよう、従事者の研修等必要な措置を講ずるよう努める。
３ 法人は、利用者等虐待の防止及び利用者等虐待を受けた利用者等の 保護に資するため、利用者等虐待に係る通報義務、人権侵犯事件に係る救済等に努める。
（従事者の責務）
ぢ30条 従事者は、利用者等虐待の防止、従事者に対する支援等の重要性に関する理解を深めるとともに、法人又は保険者が講ずる利用者等虐待の防止、従事者に対する支援等のための施策に協力するよう努める。
（利用者等虐待の早期発見）
第31条 従事者は、利用者等虐待を発見しやすい立場にあることを自覚し、利用者等虐待の早期発見に努める。
（連携協力体制）
第32条 法人及び居宅介護支援事業所は、従事者による利用者等虐待の防止、従事者による炉容赦等虐待 を受けた利用者等の保護及び従事者に対する支援を適切に実施するため、地域包括支援センターや関係機関、民間団体等との連携協力体制を整備する。この場合において、従事者による利用者等虐待にいつでも迅速に対応することができるよう、配慮する。
（周知）
第33条 法人は、従事者による高齢者虐待の防止、通報又は従事者による 利用者等虐待を受けた利用者等の保護、従事者に対する支援等に関する窓口を定める。
２ 前項の窓口を従事者に周知する。
⑥ 成年後見制度の利用支援に関する事項
（成年後見制度の利用支援）
第34条 法人及び事業所並びに従事者は利用者等虐待の防止及び利用者等虐待を受けた利用者等の保護並びに財産上の不当取引による高齢者の被害の防止及び救済を図るため、該当市町村における権利擁護とその実施団体のほか成年後見人を行っている弁護士、司法書士、行政書士、社会福祉士などと連携を取り、成年後見制度を利用できるよう支援を行う。
⑦ 虐待等に係る苦情解決方法に関する事項
第35条 当社事業所の「利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要」を準用して対応する。
１ 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置
窓口：事業所管理者 管理者 ○○○○
受付電話番号：○○○○―○○○○―○○○○
受付FAX番号：○○○―○○○○―○○○○
所在地市町村の窓口：○○○○○○○○○○
所在地都道府県国民健康保険団体連合会の窓口 電話番号○○○○○○○○○○
２ 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
１、苦情があった場合は、ただちに管理者が相手方に連絡を取り、直接行くなどして詳しい事情を聞くとともに、担当者からも事情を確認する
２、介護支援専門員が、必要があると判断した場合は、管理者まで含めて検討会議を行う
３、検討会議を行わない場合でも、必ず管理者まで処理結果を報告する
４、検討の結果、必ず翌日までに具体的な対応をする（利用者に謝罪に行くなど）
５、上記の項目を実施にもかかわらず苦情の処理ができないときは本社に連絡し本社と協議して処理する
６、苦情から損害の発生が確認されたときは発生した損害の範囲で損害賠償の補償する
７、苦情に関し所在地市町村及び所在地都道府県並びに所在地都道府県国民健康保険団体連合会の調査があるときは、調査に協力し、指導もしくは助言があるときは指導及び助言に従って処理をする
８、軽微な苦情は翌日までに具体的な対応を実施し、本社での対応による処理は７営業日までに対応し、重篤な苦情は十分な検討を行い概ね１か月を目途に解決を図る
９、記録を台帳に保管し、再発を防ぐために役立てる
３ 苦情があったサービス事業者に対する対応方針等
１、利用者個人にかかわる苦情
①当社事業所管理者から相手側サービス担当者に連絡
事情の説明
状況の確認依頼
該当の問題に対する解決方法の確認
改善方法の確認
利用者宅訪問し改善結果の確認
②サービス担当者では問題解決にならない場合
管理者で対応し相手側サービス担当者もしくは相手法人と協議する
２、利用者個人に特定されない全般的な問題
①個人情報に配慮
②問題点を整理し関係者に提起
③全体の問題として解決策を検討実行する
３、上記手順による対応で解決をしない場合、利用者の利益を考慮して事業者の変更も考慮する
４ その他、必要事項
１、経過を含め記録にとる
２、すべての苦情、要望は本社に集約
３、問題点を整理
４、発生した原因の追究
５、解決方法の検討と改善の実行
（法人の責務等）
第36条 法人は、利用者等虐待の防止、利用者等虐待を受けた利用者等の迅速かつ適切な保護及び適切な従事者に対する支援を行うため、必要な体制の整備に努める。
２ 法人は、利用者等虐待の防止及び利用者等虐待を受けた利用者等の保護並びに従事者に対する支援が適切に行われるよう、従事者の研修等必要な措置を講ずるよう努める。
３ 法人は、利用者等虐待の防止及び利用者等虐待を受けた利用者等の 保護に資するため、利用者等虐待に係る通報義務、人権侵犯事件に係る救済等に努める。
（従事者の責務）
第37条 従事者は、利用者等虐待の防止、従事者に対する支援等の重要性に関する理解を深めるとともに、法人又は保険者が講ずる利用者等虐待の防止、従事者に対する支援等のための施策に協力するよう努める。
（連携協力体制）
第38条 法人及び居宅介護支援事業所は、従事者による利用者等虐待の防止、従事者による炉容赦等虐待 を受けた利用者等の保護及び従事者に対する支援を適切に実施するため、地域包括支援センターや関係機関、民間団体等との連携協力体制を整備する。この場合において、従事者による利用者等虐待にいつでも迅速に対応することができるよう、配慮する。
（周知）
第39条 法人は、従事者による高齢者虐待の防止、通報又は従事者による 利用者等虐待を受けた利用者等の保護、従事者に対する支援等に関する窓口を定める。
２ 前項の窓口を従事者に周知する。
⑧ 利用者等に対する当該指針の閲覧に関する事項
第40条 当該規程を利用者家族が閲覧できるよう当社ホームページ上に掲載する。
２ 従事者は利用者家族に利用者等虐待に関しての規程を知らせるよう努める。
⑨ その他虐待の防止の推進のために必要な事項
第41条 虐待防止検討委員会の検討により当該規程に不具合があるときは改定を行い、従事者に周知する。
２ 利用者等虐待に関し従事者より意見が提出されたときは虐待防止検討委員会にて検討を行い、改定を行う。改定を行ったときは従事者に周知する。
附則
この規程は令和6年6月1日に制定し即日施行する